Er zijn van die momenten waarop je een winkel binnenloopt en denkt: ik ben klant, dus waarschijnlijk word ik geholpen. Wat een naïeve gedachte. Service in Nederlandse winkels begint inmiddels verdacht veel te lijken op een zeldzaam natuurverschijnsel.
Je weet dat het ooit heeft bestaan, maar je moet geluk hebben om het nog ergens tegen te komen. Afgelopen zaterdag gingen wij gezellig winkelen in winkelcentrum de Koperwiek en vielen daar van de ene in de andere verbazing.
Neem de Action. Een winkel waar je voor een paar euro spullen koopt waarvan je vijf minuten geleden nog niet wist dat je ze nodig had. Maar als je iets zoekt, begint soms een geheel nieuwe uitdaging: Vind het product. Ik vroeg een medewerker waar een bepaald artikel lag. “Daar ergens”, zei hij. Waar is daar ergens? Geen idee en weg was hij. Een andere medewerker wist het antwoord wel: “Nee hoor, dat verkopen we niet.” Kijk, dat schiet lekker op. De ene medewerker weet niet waar het ligt en de andere weet zeker dat het niet bestaat. Je begint je dan af te vragen of die twee medewerkers bij hetzelfde bedrijf werkzaam zijn.
Het leek wel of ik bij supermarkt Dirk in mijn eigen wijk was. Blijkbaar kan het soms gewoon niet veel beter. Soms vraag ik ook in die winkel waar een bepaald product ligt en krijg dan altijd een vinger in een willekeurige richting. "Daar ergens". Dat ergens is inmiddels een begrip geworden in de Nederlandse detailhandel.
En dan de horeca. Neem La Place. Geen obscure snackbar op een afgelegen industrieterrein, maar een gerenommeerde horecazaak waarvan je toch mag verwachten dat een kop koffie enigszins als een kop koffie wordt behandeld. Geen ingewikkelde bestelling zoals cappuccino met havermelk, kaneel en drie soorten schuim. Nee, gewoon koffie. Maar zelfs daar lijkt een schoteltje inmiddels een luxeartikel. Een koekje erbij? Blijkbaar een bonus die eerst door de directie moet worden goedgekeurd.
En als je vraagt of het kopje misschien op een dienblad kan worden gebracht, kijkt een medewerker je aan alsof je zojuist hebt gevraagd of hij persoonlijk een Michelinster voor je wil regelen. Een dienblad! Dat is toch geen exotisch apparaat? Het is een plat stuk kunststof of metaal waarop je meerdere dingen kunt vervoeren zonder onderweg de helft over de vloer te laten vallen. Maar goed, misschien is het dienblad tegenwoordig onderdeel van het hogere horeca-management.
Een ander mooi voorbeeld is Nelson Schoenen. Hetzelfde bedrijf, maar een totaal andere ervaring. Wij gaan normaal gesproken altijd naar onze vaste Nelson winkel in Ommoord. Daar komen we al jaren en daar kennen ze inmiddels het begrip klant nog. Je wordt daar netjes geholpen, medewerkers zijn vriendelijk, nemen de tijd en weten waar ze mee bezig zijn. Kortom: geweldige service, zoals het hoort.
Maar deze keer waren we dus toevallig in Capelle en liepen we daar een Nelson binnen. Dat hadden we beter niet kunnen doen. Eerst bijna een half uur wachten voordat er überhaupt iemand aandacht voor ons had. Uiteindelijk werden we geholpen door een jonge medewerker die er zichtbaar niet uitzag alsof hij die dag had gedacht: wat fijn, vandaag mag ik klanten helpen. Mijn vrouw wilde een paar schoenen die ze wel mooi vond in maat 40 passen. De medewerker verdween het magazijn in.
Na verloop van tijd kwam hij terug. Met maat 39½. Wij zeiden uiteraard dat dit niet de juiste maat was. Maar nee hoor. Hij bleef bij hoog en laag volhouden dat dit maat 40 was. Je kunt natuurlijk moeilijk tegen iemand opboksen die blijkbaar een geheel nieuwe meeteenheid voor schoenmaten heeft uitgevonden. “Dit is maat 40.” “Maar er staat 39½ in.” “Ja, maar dit is maat 40.” Die medewerker was niet te vermurwen. Op zo'n moment kun je twee dingen doen: een discussie beginnen over elementaire schoenmaten of gewoon vertrekken. Wij kozen maar voor het laatste. Resultaat: weg waren we. En daar zien ze ons voorlopig zeker niet meer terug. Wij gaan gewoon weer naar onze vertrouwde Nelson in Ommoord. Daar weten ze namelijk nog wat klantenservice betekent.
Het meest opvallende vind ik nog niet eens dat sommige medewerkers weinig weten. Dat kan gebeuren. Je kunt iemand moeilijk kwalijk nemen dat hij op zijn eerste werkdag niet weet waar de pindakaas staat. Maar de bereidheid om even te helpen lijkt soms volledig verdwenen. Even meelopen? Nee. Even navragen? Moeilijk. Even iemand erbij halen die het wel weet? Dat lijkt inmiddels een managementbeslissing van drie vergaderingen en twee formulieren te vereisen.
Gelukkig zijn er uitzonderingen. Een winkel waar ik die goede service regelmatig wel herken, is Albert Heijn. Daar merk je vaak dat medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht. Je stelt een vraag en iemand onderneemt actie. Ze lopen even mee, zoeken iets op of halen er iemand bij die het antwoord wel weet. En daar zit volgens mij de kern. Het gaat niet uitsluitend om leeftijd. Het gaat om opleiding, instructie, betrokkenheid en vooral de cultuur die het management neerzet.
Als je medewerkers alleen vertelt dat ze vakken moeten vullen, kassa moeten draaien of koffie moeten inschenken, krijg je dat ook. Maar vertel je ze dat achter die boodschappen, dat kopje koffie en dat artikel een klant staat die graag geholpen wil worden, dan ontstaat er iets heel anders: en dat heet service.
En service hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Een glimlach. Een antwoord. Even meelopen. Een schoteltje. Een koekje. Een dienblad. Het zijn geen wereldschokkende prestaties. Maar blijkbaar inmiddels wel een onderscheidend vermogen. Een medewerker kun je niet kwalijk nemen dat hij iets niet weet. Maar je mag hem wel leren dat een klant helpen onderdeel van zijn werk is. Even meelopen. Even navragen. Even iemand erbij halen. Dat zijn geen buitenaardse vaardigheden. En een schoteltje onder een kop koffie leggen is volgens mij ook geen hogere wiskunde !
Uiteindelijk is mijn oplossing tegenwoordig heel eenvoudig. Geen discussie. Geen boze brief. Geen klachtenprocedure van zeven pagina's. Ik draai me om en ga weg. Want als een winkel of horecazaak mij niet als klant behandelt, dan heb ik als klant gelukkig nog één vorm van macht: ik kom gewoon niet meer terug. En voor slechte service hoef ik tegenwoordig gelukkig niets extra's te betalen. Die krijg je er gratis bij.
Quote: Goede service kost niets, slechte service kost klanten !!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten