Service ? Sorry, die is uitverkocht !!

Er zijn van die momenten waarop je een winkel binnenloopt en denkt: ik ben klant, dus waarschijnlijk word ik geholpen. Wat een naïeve gedachte. Service in Nederlandse winkels begint inmiddels verdacht veel te lijken op een zeldzaam natuurverschijnsel. 

Je weet dat het ooit heeft bestaan, maar je moet geluk hebben om het nog ergens tegen te komen. Afgelopen zaterdag gingen wij gezellig winkelen in winkelcentrum de Koperwiek en vielen daar van de ene in de andere verbazing.

Neem de Action. Een winkel waar je voor een paar euro spullen koopt waarvan je vijf minuten geleden nog niet wist dat je ze nodig had. Maar als je iets zoekt, begint soms een geheel nieuwe uitdaging: Vind het product. Ik vroeg een medewerker waar een bepaald artikel lag. “Daar ergens”, zei hij. Waar is daar ergens? Geen idee en weg was hij. Een andere medewerker wist het antwoord wel: “Nee hoor, dat verkopen we niet.” Kijk, dat schiet lekker op. De ene medewerker weet niet waar het ligt en de andere weet zeker dat het niet bestaat. Je begint je dan af te vragen of die twee medewerkers bij hetzelfde bedrijf werkzaam zijn.

Het leek wel of ik bij supermarkt Dirk in mijn eigen wijk was. Blijkbaar kan het soms gewoon niet veel beter. Soms vraag ik ook in die winkel waar een bepaald product ligt en krijg dan altijd een vinger in een willekeurige richting. "Daar ergens". Dat ergens is inmiddels een begrip geworden in de Nederlandse detailhandel.

En dan de horeca. Neem La Place. Geen obscure snackbar op een afgelegen industrieterrein, maar een gerenommeerde horecazaak waarvan je toch mag verwachten dat een kop koffie enigszins als een kop koffie wordt behandeld. Geen ingewikkelde bestelling zoals cappuccino met havermelk, kaneel en drie soorten schuim. Nee, gewoon koffie. Maar zelfs daar lijkt een schoteltje inmiddels een luxeartikel. Een koekje erbij? Blijkbaar een bonus die eerst door de directie moet worden goedgekeurd.

En als je vraagt of het kopje misschien op een dienblad kan worden gebracht, kijkt een medewerker je aan alsof je zojuist hebt gevraagd of hij persoonlijk een Michelinster voor je wil regelen. Een dienblad! Dat is toch geen exotisch apparaat? Het is een plat stuk kunststof of metaal waarop je meerdere dingen kunt vervoeren zonder onderweg de helft over de vloer te laten vallen. Maar goed, misschien is het dienblad tegenwoordig onderdeel van het hogere horeca-management.

Een ander mooi voorbeeld is Nelson Schoenen. Hetzelfde bedrijf, maar een totaal andere ervaring. Wij gaan normaal gesproken altijd naar onze vaste Nelson winkel in Ommoord. Daar komen we al jaren en daar kennen ze inmiddels het begrip klant nog. Je wordt daar netjes geholpen, medewerkers zijn vriendelijk, nemen de tijd en weten waar ze mee bezig zijn. Kortom: geweldige service, zoals het hoort.

Maar deze keer waren we dus toevallig in Capelle en liepen we daar een Nelson binnen. Dat hadden we beter niet kunnen doen. Eerst bijna een half uur wachten voordat er überhaupt iemand aandacht voor ons had. Uiteindelijk werden we geholpen door een jonge medewerker die er zichtbaar niet uitzag alsof hij die dag had gedacht: wat fijn, vandaag mag ik klanten helpen. Mijn vrouw wilde een paar schoenen die ze wel mooi vond in maat 40 passen. De medewerker verdween het magazijn in. 

Na verloop van tijd kwam hij terug. Met maat 39½. Wij zeiden uiteraard dat dit niet de juiste maat was. Maar nee hoor. Hij bleef bij hoog en laag volhouden dat dit maat 40 was. Je kunt natuurlijk moeilijk tegen iemand opboksen die blijkbaar een geheel nieuwe meeteenheid voor schoenmaten heeft uitgevonden. “Dit is maat 40.” “Maar er staat 39½ in.” “Ja, maar dit is maat 40.” Die medewerker was niet te vermurwen.  Op zo'n moment kun je twee dingen doen: een discussie beginnen over elementaire schoenmaten of gewoon vertrekken. Wij kozen maar voor het laatste. Resultaat: weg waren we. En daar zien ze ons voorlopig zeker niet meer terug. Wij gaan gewoon weer naar onze vertrouwde Nelson in Ommoord. Daar weten ze namelijk nog wat klantenservice betekent.

Het meest opvallende vind ik nog niet eens dat sommige medewerkers weinig weten. Dat kan gebeuren. Je kunt iemand moeilijk kwalijk nemen dat hij op zijn eerste werkdag niet weet waar de pindakaas staat. Maar de bereidheid om even te helpen lijkt soms volledig verdwenen. Even meelopen? Nee. Even navragen? Moeilijk. Even iemand erbij halen die het wel weet? Dat lijkt inmiddels een managementbeslissing van drie vergaderingen en twee formulieren te vereisen.

Gelukkig zijn er uitzonderingen. Een winkel waar ik die goede service regelmatig wel herken, is Albert Heijn. Daar merk je vaak dat medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht. Je stelt een vraag en iemand onderneemt actie. Ze lopen even mee, zoeken iets op of halen er iemand bij die het antwoord wel weet. En daar zit volgens mij de kern. Het gaat niet uitsluitend om leeftijd. Het gaat om opleiding, instructie, betrokkenheid en vooral de cultuur die het management neerzet.

Als je medewerkers alleen vertelt dat ze vakken moeten vullen, kassa moeten draaien of koffie moeten inschenken, krijg je dat ook. Maar vertel je ze dat achter die boodschappen, dat kopje koffie en dat artikel een klant staat die graag geholpen wil worden, dan ontstaat er iets heel anders: en dat heet service.

En service hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Een glimlach. Een antwoord. Even meelopen. Een schoteltje. Een koekje. Een dienblad. Het zijn geen wereldschokkende prestaties. Maar blijkbaar inmiddels wel een onderscheidend vermogen. Een medewerker kun je niet kwalijk nemen dat hij iets niet weet. Maar je mag hem wel leren dat een klant helpen onderdeel van zijn werk is. Even meelopen. Even navragen. Even iemand erbij halen. Dat zijn geen buitenaardse vaardigheden. En een schoteltje onder een kop koffie leggen is volgens mij ook geen hogere wiskunde !

Uiteindelijk is mijn oplossing tegenwoordig heel eenvoudig. Geen discussie. Geen boze brief. Geen klachtenprocedure van zeven pagina's. Ik draai me om en ga weg. Want als een winkel of horecazaak mij niet als klant behandelt, dan heb ik als klant gelukkig nog één vorm van macht: ik kom gewoon niet meer terug. En voor slechte service hoef ik tegenwoordig gelukkig niets extra's te betalen. Die krijg je er gratis bij.

Quote: Goede service kost niets, slechte service kost klanten !!

Rotterdam van toen naar nu (2) !!

Hierbij deel 2 uit de trilogie over Rotterdam van toen naar nu ! Rotterdam is in de afgelopen vijftig, zestig jaar veranderd zoals misschien geen enkel andere stad. 

De skyline groeide, oude wijken maakten plaats voor nieuwe, de haven werd moderner en de stad kreeg een veel internationaler karakter. 

Maar niet alleen de stenen veranderden. Ook de mensen, hun gewoonten en de manier waarop we met elkaar omgaan zijn nauwelijks nog te vergelijken met vroeger.

Wie vroeger door een Rotterdamse straat liep, zag regelmatig mensen buiten staan of zitten. Een praatje bij de voordeur, even buurten op een bankje of een gesprek met iemand die je toevallig tegenkwam. Mensen hadden tijd voor elkaar. Je kende je buren en wist vaak wie er verderop in de straat woonde. Gezelligheid ontstond bijna vanzelf.

Tegenwoordig is dat anders. We hebben het druk met werk, afspraken, sport, kinderen, boodschappen en talloze andere bezigheden. Zelfs in een straat met maar een tiental woningen kennen mensen elkaar soms nauwelijks. We leven dicht op elkaar, maar zijn tegelijkertijd verder van elkaar af komen te staan. Het simpele praatje op straat lijkt steeds meer plaats te maken voor een berichtje via WhatsApp, Facebook of een andere sociale app.

Ook de bevolking van Rotterdam is ingrijpend veranderd. Rotterdam was altijd al een stad van mensen die van elders kwamen, maar de afgelopen decennia is de verscheidenheid aan culturen en nationaliteiten enorm toegenomen. Dat heeft de stad veranderd in een kleurrijke en internationale samenleving. Je hoort op straat allerlei talen, maakt kennis met andere gewoonten en vindt inmiddels een enorme verscheidenheid aan winkels, restaurants en producten. Rotterdam is daardoor misschien wel meer dan ooit een wereldstad geworden.

Ook de manier waarop we nieuws tot ons nemen is compleet veranderd. Vroeger keek je uit naar de krant die door de brievenbus viel. Door de week de dagelijkse editie en op zaterdag de uitgebreide zaterdagkrant. Even rustig aan de keukentafel lezen wat er in Rotterdam, Nederland en de wereld was gebeurd.

Nu hebben we 24 uur per dag nieuws binnen handbereik. Via onze smartphone krijgen we berichten, nieuwsapps, websites, filmpjes en meldingen. Nieuws hoeft niet meer op een vast tijdstip te komen; het komt voortdurend op ons af. Soms lijkt het zelfs alsof we meer informatie krijgen dan we ooit kunnen verwerken.

En ja, dan die telefoon. Ooit stond er thuis een zwaar toestel met een snoer. Nu hebben we dus een handzaam apparaatje dat we bijna overal mee naartoe nemen. We bellen ermee, maar dat is inmiddels misschien wel een van de minst gebruikte functies. We maken foto's en video's, luisteren muziek, bekijken het nieuws, betalen rekeningen, doen boodschappen, volgen onze route met navigatie, houden contact met familie en vrienden, bestellen tickets, regelen afspraken en onderhouden onze sociale contacten. Maar gelukkig, met zo'n smartphone kun je dus nog bellen ook!

Ook winkelen is veranderd. Vroeger was de vrije zaterdag het moment om de stad in te gaan. Gezellig langs de winkels, kijken, vergelijken en uiteindelijk met volle tassen naar huis. Tegenwoordig bestellen we een groot deel van onze spullen gewoon online. Geen gesjouw meer met zware dozen of tassen. Vanuit je luie stoel bestellen en vervolgens wachten tot de bezorgdienst aanbelt. Soms zelfs op een tijdstip dat je zelf hebt uitgekozen.

En zo zijn er nog talloze verschillen. We betalen steeds minder met contant geld, foto's worden niet meer in een fotoalbum geplakt maar in de cloud opgeslagen en een brief schrijven heeft plaatsgemaakt voor een e-mail of een appje. Zelfs de televisie is veranderd: vroeger bepaalde de omroep wat er 's avonds op het scherm kwam, nu bepaalt iedereen grotendeels zelf wanneer en wat hij kijkt.

We leven in een wereld waarin bijna alles sneller, gemakkelijker en bereikbaarder is geworden. Maar misschien is gemak niet hetzelfde als geluk. Want terwijl Rotterdam groter, moderner en internationaler werd, lijkt er soms iets kleins verloren te zijn gegaan: tijd voor elkaar. Het praatje op straat, de bekende buurman, of even bij iemand binnenlopen zonder afspraak.

Dus als we terugkijken van Rotterdam van toen, naar Rotterdam van nu, blijft uiteindelijk één vraag over: Was het vroeger nu echt beter? Of zijn we vooral vergeten hoe waardevol sommige eenvoudige dingen waren?

Quote: Of je nu 7 of 70  bent, Rotterdam is voor jong en oud een stad waar je van houd !!

Invoering betaald parkeren in (bijna) heel Rotterdam !!

Het wordt in onze geweldig mooie stad toch steeds zotter door het voorgestelde beleid van die nieuwe coalitie in de gemeenteraad.

Rotterdam gaat op de schop: de bedoeling is om voortaan ook voor de parkeerplek die er gewoon wél is te gaan betalen. De gemeente wil namelijk betaald parkeren uitbreiden naar vrijwel heel Rotterdam. De officiële reden? De parkeerdruk. En dat is wel een heel  bijzondere redenering. 

Want buiten de Ring (dus buiten het Centrum en de aanpalende wijken) staat de parkeerdruk helemaal niet tot aan de hemel. Integendeel: er zijn genoeg straten waar je zonder rondjes te rijden gewoon een plek vindt en dus zonder problemen je autootje kan parkeren.

Maar geen nood: als het parkeerprobleem niet groot genoeg is, kun je er altijd nog een betalingsprobleem van maken. En daar zit vermoedelijk de echte logica van deze drama coalitie. De Rotterdammer krijgt er namelijk een nieuwe gemeentelijke abonnementendienst bij: Parkeren Plus. Niet omdat de parkeerplaats schaarser wordt, maar omdat de gemeentekas kennelijk wat extra vulling kan gebruiken.

Want laten we eerlijk zijn: Rotterdam heeft de afgelopen jaren te maken gehad met forse financiële tegenvallers en overschrijdingen, dit is algemeen bekend. En als de rekening daarvan ergens moet landen, is de Rotterdammer natuurlijk een buitengewoon handige kandidaat om dit te bekostigen. Onze gemeente hanteert blijkbaar als uitgangspunt om eerst geld uit te geven, daarna parkeerplaatsen belasten om het gat te dichten.

Het wordt helemaal mooi als de gemeente vervolgens zegt dat betaald parkeren vooral bedoeld is om de parkeerdruk te verminderen. Dan is het eigenlijk heel simpel: waar geen parkeerdruk is, hoeft ook geen parkeerprobleem opgelost te worden.

Maar blijkbaar geldt in het huidige Rotterdamse beleid een andere rekensom: Geen parkeerdruk? Geen probleem. Geen probleem? Dan maken we er een betaald probleem van. En een betaald probleem levert geld op.

Misschien moeten we het daarom niet langer parkeerbeleid noemen. Noem het gewoon wat het in de praktijk dreigt te worden: De Rotterdamse gemeentelijke geldautomaat — met de auto als betaalpas. En de Rotterdammer? Die mag parkeren, betalen én vooral niet vragen waarom.

Quote: Betaald parkeren: lost veelal geen probleem op , maar spekt wel de gemeentekas!! 

150 blogs verder !! Wie had dat ooit gedacht ?

Sommige mensen verzamelen postzegels. Anderen verzamelen bierviltjes, modeltreinen of nutteloze spullen waarvan ze bij het opruimen zeggen: “Gooi maar weg.” Maar ik verzamel blogs. En inmiddels heb ik er 150.

Jawel… honderdvijftig! Een aantal waar je toch even van moet bijkomen. Niet alleen omdat het er zoveel zijn, maar vooral omdat ik me afvraag hoe het mogelijk is dat ik na 150 blogs nog steeds onderwerpen weet te verzinnen waarover ik iets te melden heb. Blijkbaar zit er in mijn hoofd een soort eindeloze voorraadkast. Alleen ontbreekt daar de houdbaarheidsdatum.

En het mooie is: ik heb ze niet allemaal in één ruk geschreven. Rond 2010 begon ik er ooit voorzichtig mee. Dat leverde toen ongeveer twintig blogs op. Daarna kwam het grote niets. Waarschijnlijk had ik toen even niets meer te zeggen. Of niemand zat erop te wachten. Dat kan natuurlijk ook.

Eind 2023, na mijn pensionering, heb ik de draad weer opgepakt. Pensioen bleek namelijk niet alleen te betekenen dat de wekker niet meer afgaat, maar ook dat je opeens zeeën van tijd hebt. En voor je het weet zit je achter je computer te denken: “Wat zal ik vandaag eens opschrijven?”

En daar ging het mis. Want één blog werd twee blogs, twee werden tien en voor ik het wist zat ik op 50. Daarna 100. En nu dus 150. Een mens kan blijkbaar behoorlijk veel onzin produceren als hij eenmaal met pensioen is.

Maar eerlijk is eerlijk: het is vooral een ontzettend leuk tijdverdrijf geworden. En juist de afwisseling maakt het leuk. Het ene moment schrijf ik over actuele zaken, waarbij ik mij soms afvraag waarom anderen het zichzelf zo moeilijk maken. Vervolgens duik ik in het Rotterdam van toen en nu. Want laten we eerlijk zijn: vroeger was niet alles beter, maar sommige dingen waren wel een stuk leuker.

Daarna kan het zomaar weer over een grappig onderwerp gaan, een herinnering uit vervlogen tijden of iets waar ik mezelf tijdens het schrijven afvraag: “Waarom schrijf ik dit eigenlijk op?” Het antwoord is meestal simpel: omdat ik het leuk vind.

De onderwerpen variëren van serieus tot humoristisch, van scherp tot nostalgisch en van “hier moeten we het eens over hebben” tot “ach, laten we er maar om lachen.” En misschien is dat ook wel de charme van deze blogs. Je weet nooit precies wat je krijgt. Een beetje zoals een verrassingspakket, maar dan zonder dat je ervoor hoeft te betalen.

Nu ik bij nummer 150 ben aangekomen, ontstaat er echter een serieus probleem. Wat nu? Moet ik stoppen op het hoogtepunt? Gewoon netjes 150 afleveringen en dan de stekker eruit? Dat zou natuurlijk heel verstandig zijn. Maar sinds wanneer doe ik verstandige dingen?

Dus leg ik de vraag maar bij jullie neer. Lezen jullie mijn blogs nog steeds met plezier? Hebben jullie er soms iets aan, herkennen jullie er iets in, moeten jullie erom lachen of ergeren jullie zich er juist heerlijk aan? En misschien wel de belangrijkste vraag: Zal ik gewoon beginnen aan de volgende 150? Dus hoe meer likes , hoe groter mijn motivatie. En delen mag uiteraard ook !!

Want als ik verder ga met bloggen, dan zijn we over een paar jaar bij nummer 300. En tegen die tijd ben ik waarschijnlijk zo oud dat ik mijn eigen blogs teruglees en denk: “Wie was die man eigenlijk die dit allemaal geschreven heeft?”

Gelukkig weet ik dan nog één ding zeker: Hij had in ieder geval tijd genoeg.

Quote: Het aardige van schrijven is, dat je het nooit echt leert !!