Daar zat ik dan. Een kopje koffie, een koekje, en een lichte zenuwtrek in mijn rechterooglid. Want ik had zojuist ontdekt hoe ware loyaliteit wordt beloond in de wereld van zorgverzekeraars. Natuurlijk niet met een bloemetje. Ook niet met een bedankkaart. Zelfs stuurt men geen digitale handdruk. Nee, je wordt beloond met een 30 dagen wachttermijn op je eigen geld.
Laat ik bij het begin beginnen. Ik was 46 jaar klant bij zorgverzekeraar IZA. Zesenveertig jaar. Dat is langer dan sommige huwelijken duren. Ik had, toen ik eind december mijn verzekering opzegde, op z’n minst verwacht dat men een afscheidsbriefje zou sturen, of even telefonisch contact met me op zou nemen om te vragen naar de reden. Zoiets als: “Beste trouwe klant, wat jammer dat u vertrekt. Kunnen we nog iets voor u doen?”
Maar nee. Ik zeg mijn verzekering op, en het bleef akelig stil. Geen belletje. Geen mailtje. Geen rooksignaal. Niet eens een automatische chatbot met een empathie-instelling, geen enkele reactie. Blijkbaar is 46 jaar klant zijn vergelijkbaar met een voorbijganger die even een winkel in loopt om te vragen waar de wc is.
Maar toen kwam het hoofdstuk “Teruggave premie”. Ik had uiteraard altijd al vooruitbetaald. Want zo werkt dat: eerst betalen, dan pas zorg krijgen, en daarna nog formulieren invullen om te bewijzen dat je bestaat. Na beëindiging van de verzekering krijg je geld terug. Logisch. Maar IZA heeft daar toch wel een bijzondere kijk op.
Hoewel er in de wet niets omschreven staat waar men zich als organisatie wettelijk aan dient te houden, hanteert IZA een absurd lange termijn van 30 dagen. Dertig dagen. Niet omdat het technisch moeilijk is om die teveel betaalde premie te restitueren, maar je krijgt het gevoel dat men dit geld eerst laat rijpen in een kluis.
En toen dacht ik ineens: “Wat gebeurt er eigenlijk met mijn geld in die 30 dagen?” Juist. Het staat lekker bij hen op de rekening. Beetje rente meepakken. Klein extraatje voor die IZA. Alsof ze zeggen: “Bedankt voor uw jarenlange loyaliteit. We houden nog even uw geld vast. Doet u gerust wat andere dingen, wij passen erop.” Het voelt een beetje alsof je jas bij de garderobe hangt en men zegt: “U krijgt hem terug, maar pas over een maand. Hij hangt hier zo lekker warm.”
En ondertussen ontdekte ik nog iets moois. Mijn nieuwe zorgverzekering die ik heb afgesloten heeft zelfde dekking en met minder poespas eromheen en blijkt veel goedkoper op jaarbasis. Serieus. Jarenlang heb ik blijkbaar premium betaald voor het privilege om nu genegeerd te worden bij vertrek. Dat is pas wat men noemt een geweldig goed service concept.
Even samengevat:
Het voelt een beetje als uit een restaurant vertrekken na 46 jaar vaste klant te zijn geweest, waarna de ober zegt: “Dank u. Uw jas krijgt u volgende maand. En trouwens: de buurman serveert hetzelfde eten voor minder geld. En natuurlijk heb ik contact gezocht met IZA om mijn geld sneller over te maken dan wat zij van plan zijn. Tijdens dit gesprek heb ik het maar opgegeven, want je kan je veters uit je schoenen lullen, je komt als consument met zo'n medewerker aan de telefoon geen stap verder. En wat ze doen is zelfs wettelijk niet verboden, het zal wel in de kleine lettertjes van de polis staan, wat ik natuurlijk na 46 jaar niet meer scherp op mijn netvlies heb staan. Het geeft in ieder geval de arrogantie van hun macht weer.
Nu ben ik gelukkig financieel draagkrachtig genoeg, maar je zal toch over een minimaal inkomen beschikken en misschien zelfs bijna geen euro te makken hebben. Op deze wijze worden deze mensen door zo'n hautaine maatschappij financieel in de problemen gestort. Helaas wederom een voorbeeld hoe deze maatschappij aan het afglijden is. Maar toen ik uiteindelijk weer bedaard was gebeurde er 's avonds iets wat ik niet meer verwacht had. Blijkbaar heeft mijn boosheid tijdens het eerder genoemde telefoongesprek toch nut gehad. Want tot mijn stomme verbazing ontving ik bericht dat men het geld direct zou overmaken en ja hoor, binnen een paar uur stond het inderdaad op mijn rekening. Tot slot heb ik maar mijn mijn glas geheven op mijn nieuwe zorgverzekeraar. En de IZA? Die stuur ik misschien nog een kaartje: “Bedankt voor alles. Vooral voor het koesteren van een langdurige klant.”
Quote: Verzekeraars, hoe kleiner de lettertjes, hoe groter de kantoren van die bedrijven !,
Geen opmerkingen:
Een reactie posten