Ik heb in mijn vorige artikel iets geschreven over de allerbelabberdste wijze van serviceverlening van een telefoonprovider richting haar klanten.
Toevallig stond er vandaag een klein artikel in het AD over de wijze waarop een vliegmaatschappij hun service naar haar klanten meent te moeten inrichten. Ik vindt het een dusdanig schandalig verhaal, dat ik jullie dit tweede voorbeeld over serviceverlening niet wil onthouden.
Een aantal Britse vakantiegangers is woedend op de Ierse luchtvaartmaatschappij Ryanair. De Britten vlogen woensdag van Zuid-Engeland naar het Canarische eiland Lanzarote, maar wegens slechte weersomstandigheden in het gebied landde het toestel op in het buureiland Fuerteventura.
Ryanair was vervolgens snel weer vertrokken maar de toeristen werden aan hun lot overgelaten. Britse media meldden vrijdag dat er geen medewerker van Ryanair meer op het vliegveld te bekennen was zodat de Britten zelf accommodatie en een tocht met een veerboot voor de volgende ochtend moesten regelen.
De lowbudget maatschappij heeft desgevraagd laten weten dat het volgens de Europese regelgeving juist heeft gehandeld, omdat overmacht de oorzaak van de kwestie is en de maatschappij dan niet verplicht is de passagiers tegemoet te komen.
Geweldig voorbeeld toch. Hoe verzint zo bedrijf het allemaal. Het zal allemaal best wel passen binnen die Europese regelgeving, maar of zij door middel van deze opstelling hun klanten weten te behouden, ik heb er een hard hoofd in.
En waar gaat het om, die pasagiers vroegen niet om een schadevergoeding of iets dergelijks. Nee, natuurlijk zullen die passagiers begrip hebben kunnen opbrengen, dat a.g.v. slechte weersomstandigheden het vliegtuig moest uitwijken en dat er sprake zou zijn van vertraging waar Ryanair niet op kon worden aangesproken.
Maar dat je als passagier dan vervolgens compleet aan je lot wordt overgelaten en het zelf verder maar moet uitzoeken is toch echt te zot voor woorden.
Die Ryanair doet er goed aan om nog eens kritisch naar hun serviceconcept te kijken, want op deze wijze is het binnen de kortste keren veranderd van een "Lowbudget" bedrijf naar een "Low Customer" bedrijf.
Quote: Het is moeilijker een klant te behouden, dan er één te werven.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten