Service-verlening

Ik heb in mijn vorige artikel iets geschreven over de allerbelabberdste wijze van serviceverlening van een telefoonprovider richting haar klanten.

Toevallig stond er vandaag een klein artikel in het AD over de wijze waarop een vliegmaatschappij hun service naar haar klanten meent te moeten inrichten. Ik vindt het een dusdanig schandalig verhaal, dat ik jullie dit tweede voorbeeld over serviceverlening niet wil onthouden.

Een aantal Britse vakantiegangers is woedend op de Ierse luchtvaartmaatschappij Ryanair. De Britten vlogen woensdag van Zuid-Engeland naar het Canarische eiland Lanzarote, maar wegens slechte weersomstandigheden in het gebied landde het toestel op in het buureiland Fuerteventura.

Ryanair was vervolgens snel weer vertrokken maar de toeristen werden aan hun lot overgelaten. Britse media meldden vrijdag dat er geen medewerker van Ryanair meer op het vliegveld te bekennen was zodat de Britten zelf accommodatie en een tocht met een veerboot voor de volgende ochtend moesten regelen.

De lowbudget maatschappij heeft desgevraagd laten weten dat het volgens de Europese regelgeving juist heeft gehandeld, omdat overmacht de oorzaak van de kwestie is en de maatschappij dan niet verplicht is de passagiers tegemoet te komen.

Geweldig voorbeeld toch. Hoe verzint zo bedrijf het allemaal. Het zal allemaal best wel passen binnen die Europese regelgeving, maar of zij door middel van deze opstelling hun klanten weten te behouden, ik heb er een hard hoofd in.

En waar gaat het om, die pasagiers vroegen niet om een schadevergoeding of iets dergelijks. Nee, natuurlijk zullen die passagiers begrip hebben kunnen opbrengen, dat a.g.v. slechte weersomstandigheden het vliegtuig moest uitwijken en dat er sprake zou zijn van vertraging waar Ryanair niet op kon worden aangesproken.

Maar dat je als passagier dan vervolgens compleet aan je lot wordt overgelaten en het zelf verder maar moet uitzoeken is toch echt te zot voor woorden.

Die Ryanair doet er goed aan om nog eens kritisch naar hun serviceconcept te kijken, want op deze wijze is het binnen de kortste keren veranderd van een "Lowbudget" bedrijf naar een "Low Customer" bedrijf.

Quote: Het is moeilijker een klant te behouden, dan er één te werven.

Telefoonterreur

Zowel mijn vrouwtje als ik hebben beide een abonnement t.b.v. het gebruik van een mobiele telefoon afgesloten bij één van de grotere providers in Nederland. Als service biedt deze provider om op hun website via een persoonlijk account, je telefoongebruik qua gebruik en kosten te kunnen volgen. Prima service zo op het eerste gezicht. Maar dan moet je dus wel weten dat deze mogelijkheid bestaat en uiteraard even de moeite nemen om een accountje aan te maken.

Ik zelf heb al een aantal jaar zo'n account en kan op elk gewenst moment mijn rekening raadplegen. Voordeel hiervan is daarnaast, dat de provider automatisch bericht stuurt op het moment dat je abonnement afloopt en een eventuele verlenging noodzakelijk blijkt. Goed geregelt bij die provider, want je hoeft zelf niet in de gaten te houden wanneer het abonnement verlengt moet worden. Kortom, op het eerste oog heel klantvriendelijk en tot op heden ben ik dan ook een tevreden klant.

Maar het wordt ff wat anders als je dus GEEN accountje hebt aangemaakt, zoals in het geval van mijn vrouwtje. Lees verder en huiver mee !!!

Februari 2010, rekeningetje komt keurig netjes per sms bij vrouw lief binnen.

Maar wat blijkt: kosten over deze maand van het abonnement zijn met 10 euro gestegen t.o.v het bedrag wat zij normaliter gewend was om te betalen. Een verhoging van grofweg 80% en op geen enkele wijze heeft deze provider haar hier over geïnformeerd. Natuurlijk is het bekend, dat in dit soort gevallen bij afloop van een contract een aanbieder het recht heeft om de overeenkomst stilzwijgend te verlengen (in geval je dus niet vroegtijdig het abonnement wenst te beëindigen), maar het is natuurlijk te zot voor woorden dat zij dit stilzwijgend verlengen automatisch gepaard laten gaan met een niet voor akkoord bevonden verhoging van het abonnementgeld.

Dus wie mijn vrouwtje een beetje kent kijkt er niet vreemd van op dat zij na lezing van dit SMS'je spontaan begon te steigeren en met stoom uit haar oren begon te gillen dat zij op een enorme manier werd getilt en dat ze die hufters daar bij dat telefoonbedrijfje wel even mores zou leren, wie waren ze dan wel!!

Goed je begrijpt het al, manlief werd als zo vaak effetjes door haar ingeschakeld. Of ik die gasten maar even rapido ging bellen en de zaak binnen de kortste keren weer zou laten rechtzetten. Trouw, volgzaam en nederig als ik ben, kwam ik natuurlijk direct in actie en heb dit voor de vrouw des huizes gedaan. Overigens een andere keuze had ik eigenlijk ook niet, maar dit terzijde.

Dus nadat het vrouwtje even wat boodschapjes ging doen heb ik de telefoon gepakt en ja hoor de ellende begint al met het verplicht bellen naar de afdeling klantenservice via een 0900 nummer. Kosten van dit telefoongesprek bedraagt 30 cent per minuut tot een maximum van 15 euro. Een andere keus om met dat bedrijf telefonisch in contact te komen bestaat simpelweg niet, dus je moet die bizar hoge kosten maar voor lief nemen.

Ok, ik dat nummer ingetoetst en ja hoor, nadat de verbinding tot stand is gebracht wordt het eerste keuzemenu bijna tergend langzaam door een lieftallige vrouwenstem ingesproken. Na een keer of 4 door verschillende menu's te zijn heengelopen, wordt je dan eindelijk na verloop van zo'n kleine 3 minuten doorverbonden naar een medewerker die je te woord zal staan. Tenminste dat denk je. Harststikke fout natuurlijk. De vrouwenstem gaat liefelijk verder en meldt je dat "alle medewerkers in gesprek zijn, een ogenblik geduld alstublieft".

Nou daar zit je dan met die telefoon aan je oor en luisterend naar een irritant achtergrondmuziekje wat van tijd door tijd onderbroken wordt door dezelfde mededeling dat "alle medewerkers in gesprek zijn, een ogenblik geduld alstublieft". Na een tijdje begin je dan op je horloge te kijken en wat ongemakkelijk heen en weer te schuiven waarbij je de neiging krijgt om die telefoonverbinding maar te verbreken. Immers, de kosten beginnen nu wel erg hoog op te lopen en ik heb nog geen woord met iemand van dat bedrijf kunnen wisselen.

Tja lastig, wat moet je doen. Verbinding verbreken, lost weinig op want het probleem wat er is blijft dan nog steeds bestaan. Goed, dan maar je verstand op nul en gelaten afwachten op de dingen die komen gaan.

En eindelijk na 5 minuten in de wacht te hebben gestaan, inmiddels 2 euro 40 armer aan kosten, krijg ik een jonge dame aan de telefoon die ik het probleem voorleg en het verzoek doet om het e.e.a. te willen doen herstellen.

Probleem leek mij niet zo groot, telefoonnummer waar het om ging was bekend inclusief het klantnummer van mijn vrouwtje. Maar zo simpel bleek het dus allemaal niet te zijn. Wie schetst mijn verbazing toen die voorgeprogrammeerde poederdoos mij doodleuk vertelde, dat zij mij niet verder ging helpen. In het kader van privacy-wetgeving moet degene wiens naam op het contract staat vermeld dit verzoek zelf doen. Hierdoor is men dan in staat om met zekerheid vast te stellen dat men de juiste persoon aan de lijn heeft en niet één of andere snurker die op welke wijze dan ook misbruik wenst te maken van de eigendomsgegevens van de oorspronkelijke klant.

Kun je het je voorstellen, zit inmiddels al een minuut of 13 aan de telefoon, kosten zijn opgelopen tot 3 euro 90 en ben nog geen stap verder gekomen. In het geval dat mijn vrouwtje bij wijze van spreken geen mannelijke partner had gehad, maar een vrouwelijke, dan is er geen vuiltje aan de lucht. Want hoe zou die help desk muts aan de hand van een willekeurige vrouwenstem moeten weten, of het nu wel of niet de contracteigenaar is. Aan me hoela met die zogenaamde privacy-wetgeving. Maar goed, ik kon hoog springen, laag springen of helemaal niet springen, het gesprek leidde tot niets en met een gefrustreerd gevoel en een dikke 4 euro armer werd het gesprek beëindigd.

Het gevolg hiervan was, dat vrouwlief dus na thuiskomst zelf die provider moest gaan bellen. Dus, de hele riedel weer van voren af aan. Keuzemenu, wachtstand, doorverbonden worden, weer wachtstand en eindelijk na pak hem beet, 6 minuten een medewerker aan de lijn. Het moet gezegt worden, het probleem werd direct adequaat aangepakt. Hoewel adequaat, blijkbaar was de de tijd die zij in de wacht had gestaan nog niet hoog genoeg, want voor dat het vrouwtje echt geholpen werd, was zij al 3x doorverbonden met een andere medewerker die wel bereid was om echt in actie te komen.

Enfin, mijn vrouwtje zo goed en zo kwaad mogelijk het probleem wederom voorgelegt, maar als zo vaak blijkt vond zij het toch prettiger, dat ik de kwestie met die medewerker van dat bedrijf tot een goed einde zou brengen.

En wat bleek, ik viel bijna van mijn stoel toen die piepersnijder mij vroeg of mijn vrouw zich al bij een andere medewerker had geïndentificeerd, waarop ik uiteraard bevestigend antwoordde. Zonder dat die telefoonboy de moeite nam om mijn antwoord na te trekken, waren alle beperkingen die hun privacy-beleid voorschrijft niet meer van belang. Ik werd namens mijn vrouwtje keurig te woord gestaan en binnen de kortste keren was het probleem naar tevredenheid opgelost.

Uiteindelijk was het ons te doen om de kwestie te herstellen, maar goed beschouwd kan je ook naar aanleiding van deze ervaring toch wel voorzichtig de conclusie trekken dat dit het zoveelste voorbeeld is dat men hier in dit Mickey Mouse landje op heel veel thema's het spoor volledig bijster is.

Alles bij elkaar heeft die ongein mij naast een gefrustreert en onzalig gevoel, behoorlijk wat verloren tijd en een bom duiten gekost. En o ja, die provider maar adverteren, dat hun klantvriendelijkheid en servicegerichtheid op een geweldig hoog peil staat. Ik weet inmiddels wel beter, het gaat hen puur en alleen om door middel van deze "Telefoonterreur" zo veel als mogelijk extra poen binnen te halen!

Deze ervaring is zo maar een greep uit de talloze voorbeelden die ik nu niet zal noemen, maar die jullie ongetwijfeld ook wel kunnen opsommen en wel eens hebben meegemaakt. Nee, de tijd dat er nog echte service werd geboden en dat bedrijven zich klantvriendelijk opstelden ligt ver achter ons en stamt nog uit de tijd dat de melkboer met paard en wagen voor de deur de melk afleverde.

Quote: De klant is koning, hij mag Vorstelijk betalen.

Mannen kennen hun vrouw niet

Tal van mannen kennen belangrijke kenmerken van hun vrouw als haar kledingmaten en het kleur van haar ogen niet, dat blijkt uit Brits onderzoek. Dit kan volgens onderzoekers verklaren waarom zoveel relaties op de klippen lopen.

Het onderzoek bevroeg 2.000 Britse mannen die parfum kochten voor hun partner. Zes op de tien beweerden dat ze hun geliefde van binnen en buiten kenden. 12 procent kan echter niet de kleur van haar ogen zeggen, 10 procent kent haar verjaardag niet, 8 procent wist haar natuurlijke haarkleur niet. Een derde kent haar favoriete parfum niet, evenveel mannen weten haar behamaat niet, 11 procent kan haar jobfunctie niet geven en 12 procent kent de naam van haar beste vriendin niet.

Opmerkelijk resultaat zou je zo op het eerste oog zeggen. Maar als je je wat in de bijzonderheden van de man en vrouw verdiept toch ook weer niet. Mannen zijn over het algemeen niet zo bijster goed om allerlei nietszeggende details te onthouden, dit in tegenstelling tot vrouwen. Vraag een willekeurige vrouw waar zij haar eerste kus bijvoorbeeld heeft gekregen en zij weet vlekkeloos te vermelden in welk jaar, op welke dag, op welk tijdstip, wat zij droeg, hoe de weersgesteldheid was en wat zij die dag gegeten heeft te vermelden. Mannen daarentegen weten slechts dat het ergens een jaar of wat geleden is gebeurd en dat het een meisje (of misschien wel jongen) was, maar de naam alleen al is in de meeste gevallen in de vergetelheid geraakt. 

Dit is altijd al zo geweest en zal altijd wel zo blijven. Mannen verschillen nu eenmaal van de vrouw. En al je dit nu maar saampies in een relatie beseft, is er geen vuiltje aan de lucht. Ik geloof er dus geen snars van, dat alleen maar om die reden zoveel relaties op de klippen lopen. Kul van de bovenste plank!

In een goede relatie leer je na verloop van tijd de bijzonderheden ofwel de gebruiksaanwijzing van je partner kennen. Dat heeft natuurlijk wel tijd nodig, maar als de relatie op liefde en respect voor elkaar is gebaseerd, dan is er een solide basis en wordt er ook minder gemiereneu.... over de voorbeelden die uit dit Britse onderzoek naar voren zijn gekomen.

Nee, naar mijn stellige overtuiging worden relaties momenteel heel snel beëindigd, omdat met name de jeugd, snel en niet goed doordacht een vaste relatie wil aangaan en nauwelijks bereid zijn om door middel van "vallen en opstaan" in een langdurige relatie te willen investeren.

Het klinkt misschien allemaal wat oubollig en ouderwets, maar als je zelf even de moeite neemt om in je naaste omgeving of kennissenkring te peilen hoeveel relaties om deze reden vroegtijdig zijn beïndigd, kom je denk ik tot dezelfde conclusie.

Quote: Nogal wat mannen hebben ondertitels nodig om vrouwen te begrijpen.

Olympische Spelen

Zo'n 100.000 gratis condooms voor de atleten en de 'officials' tijdens de Olympische winterspelen in Vancouver zouden ongewenste ziektes en zwangerschappen moeten voorkomen.

Het Canadese Vancouver verwelkomt dit weekend zo'n 7.000 atleten van over de hele wereld voor de winterspelen. Het is bekend dat de sporters een verhoogd libido hebben tijdens zulke Spelen. Om een en ander in deftige banen te leiden, worden er een hoop rubbertjes verstrekt: 14 per deelnemer. Dat is niet nieuw, dat was op vorige Spelen ook al zo, sinds Barcelona 1992. In 2000, tijdens de Olympische Spelen van Sydney, bleken de 70.000 voorziene eenheden al snel onvoldoende; er werden 20.000 condooms bijbesteld. In Peking deed men het ook al met 100.000 rubbers, onder het olympische motto 'Sneller, hoger, sterker'.Ook de 'officials' delen overigens mee in de speelvreugde, al is de reden daarvoor minder duidelijk. Iets met water en de zee? Of doen ze aan competitie in de nevensporten? Bij uitstek geldt daar dan weer de slogan: 'Deelnemen, als we maar mogen deelnemen.'

De ultieme vraag hierbij rijst natuurlijk of al die Olympische sporters hun partner meenemen naar Vancouver of massaal tijdens de spelen het niet zo nauw nemen met het het eventjes "buiten de pot piesen". Zal voor ons altijd de vraag blijven, feit blijft wel overeind staan (grappige woordspeling), dat die sporters blijkbaar voldoende tijd en energie over hebben om zich massaal op de seks te storten. Tsja, het zijn natuurlijk wel goed getrainde atleten, dus een portie seks meer of minder zal het probleem niet zijn!!

En nu maar hopen op schitterende Olympische Spelen en ik ben benieuwd wie het eindklassement wint van degene met de meeste hoeveelheid gebruikte condooms.

Quote: Vrouwen hebben een reden nodig voor seks, mannen alleen een plaats.

Nationaal Songfestival

De TROS beraadt zich op het jurysysteem bij het Nationaal Songfestival. Aanleiding is de blackout van Pierre Kartner - 'ik kan niet kiezen' - afgelopen zondag en het daarop volgende onderlinge moddergooien van de juryleden.

Wie deze uitzending gezien heeft, heeft voor de komende tijd voldoende zijn of haar lachspieren kunnen trainen. Wat was dit een een gigantische aanfluiting voor hetgeen Nederland blijkbaar te bieden heeft op vocaal maar ook op organisatorisch gebied.

Laat ik starten met de uitverkiezing van Pierre Kartner als tekstschrijver. Natuurlijk good old "Smurfenboy" heeft ruimschoots zijn sporen verdiend in het Nederlandse muziekwereldje, maar om deze aimaibele oude man met bolhoed, te vragen om een wereldhit te componeren wat kan wedijveren met het scala aan professionele inzendingen van andere landen die meedingen naar het beste liedje van Europa, was nou niet de meest slimme keus. Het resultaat mocht er dus zijn! Onze Pierre componeerde: Shalalali, shalalala op een bijna gekopieerd arengement van Gert en Hermiens wereldhit uit de jaren 60: "Alle duiven op de Dam".

Daar moesten wij het dus mee doen. Vervolgens werd even snel een aantal beginnende zangereressen en één zanger uit de hoge hoed getoverd en voila die mochten met behulp van een stel tweedehands artiesten hun eigen draai aan dit nummer geven. De één met behulp van een draaiorgel, de ander onder invloed van wat arabische klanken, doch dit alles kon niet voorkomen dat het nog steeds een niet tot de verbeelding sprekend liedje bleef. De zangeressen en zanger, deden stinkend hun best en kunnen niets verweten worden, dat zij in het middelpunt van deze lachwekkende comedy kwamen te staan.

Gelukkig hadden we de beschikking over een vakkundige jury. Hoewel vakkundig, dat goldt feitelijk alleen voor 3 malig songfestivalwinnaar Johnny Logan. De overigen waaronder Daniël Dekker en George Baker kun je toch niet echt serieus nemen. Als je er dan vervolgens nog eens van uit gaat dat een overjarige pinup girl zonder verstand van muziek in de persoon van Tatjana Simic de uitvoeringen ook even deskundig zou beoordelen, dan is dat vragen om ellende. Hetgeen dus ook gebeurde zoals iedereen heeft kunnen zien.

Nou uiteindelijk heeft onze Pierre nadat twee kandidaten gelijk waren geëindigd een keus gemaakt voor de winnares van dit festival. En ik moet Pierre nageven,, hij heeft er een geweldige show van gemaakt. Hij had goed in de gaten dat het carnaval nadert en heeft er voor gezorgt dat miljoenen televisie kijkers niet meer bijkwamen van het lachen. Geweldige entertainer die Pierre.

Maar goed, de inzending voor het Eurovisie Songfestival ligt klaar en wie weet, misschien gaan we in Oslo wel hoge ogen gooien. De wonderen zijn immers de wereld niet uit. Ikzelf zal tijdens de uitzending daar in Noorwegen even niet vermelden dat ik uit Holland kom!!

Quote: Een lach is belangrijker dan applaus. Applaus is zo goed als een plicht. Een lach is een beloning!!